Klarna bekräftar: går fram med kritiserad förändring för kunderna
2024 02 28
Betaljätten Klarna går nu fram med stora förändringar för sina konsumenter.
Företaget själva beskriver det som ett “stort steg framåt” och en “enorm förbättring” i bland annat kommunikationen med kunderna.
– Lanseringen ska spara tid, bekymmer och pengar för konsumenter, framhåller Klarna i ett pressutskick till allmänheten.
Det handlar om en bekräftelse på vad som redan börjat implementeras den senaste tiden: en AI-assistent byggd på OpenAI-teknik som ska effektivisera kundservicen – rejält.
Motsvarar 700 heltidstjänster
Enligt Klarna motsvarar den nya tekniken ett arbete som annars skulle kräver 700 heltidsanställda kundservicemedarbetare.
Bolaget pekar på att kundärenden löses både snabbare och effektivare och kommer att generera en vinstförbättring på 40 miljoner dollar under 2024.
– Detta AI-genombrott i kundinteraktion innebär oslagbara upplevelser för våra kunder till bättre priser, intressantare utmaningar för våra anställda, och bättre avkastning för våra investerare, säger Sebastian Siemiatkowski, medgrundare och vd för Klarna.
Har kritiserats
Klarna menar att kundnöjdheten för AI-assistenten är i nivå med mänskliga kundservicemedarbetare.
Men att ersätta människor med AI har också väckt kritik. I januari slog flera kunder larm om att man förlorat tusentals kronor efter att ha tvingats betala fakturor för varor som är trasiga eller inte ens levererats.
Detta på grund av AI-kontrollerad kundtjänst där medarbetare uppgav att man inte manuellt får lov att ändra robotens beslut.
– Man gick in i något hamsterhjul och gjorde bara vad roboten sade. Man måste gå på AI:s beslut även om man tror att företaget luras, annars riskerar man sin bonus, sade en anonym medarbetare till P3 Nyheter vid tillfället.
"Strikta riktlinjer"
Klarna förnekade rapporterna om att anställda inte får lov att ändra AI-beslut.
Och enligt Martin Elwin, som leder AI-arbetet på bolaget, är man medvetna om riskerna att förlita sig för mycket på tekniken.
– Vi har ganska strikta riktlinjer för vad som är okej att använda AI för, och vad som inte är okej. Ett bra sätt är till exempel att samla in information som kan hjälpa en anställd att fatta beslut, säger han till SvD.
Enligt Klarna ska möjligheten att chatta med en människa istället för en AI-bot finnas kvar för den som vill.
LÄS MER: Larm hos Klarna – kunder betalar för varor som inte finns
Foto: Sophie Burgoyne Klarna
Text: Redaktionen
