Kritiserad förändring på bankerna – driver kunder till vansinne
2025 01 15
En slags “revolution” kommer att prägla världens banker inom de närmaste åren.
Så många som 200 000 jobb kommer att försvinna från världens banker under de kommande tre till fem åren.
Tjänsterna ska istället ersättas med artificiell intelligens.
Den slutsatsen dras i en ny rapport framtagen av informations- och teknikchefer som granskat utvecklingen, rapporterar Bloomberg.
– Alla jobb som involverar rutinmässiga, repetitiva uppgifter är i riskzonen. Men AI kommer inte att eliminera dem helt, snarare kommer det att leda till omvandling av arbetsstyrkan, säger Tomasz Noetzel, senioranalytiker på Bloomberg Intelligence och en av författarna till rapporten.
Extremt kritiserad funktion
Kundtjänst är ett av uppdragen som pekas ut och som kan komma att ersättas av AI.
Redan idag har banker i stor utsträckning börjat använda sig av så kallade “chatbots” som ska svara på kunders frågor och önskemål, istället för en verklig människa.
Och det lär med andra ord bara bli mer av den varan.
Det handlar dessutom om en mycket illa omtyckt funktion, enligt Svenskt Kvalitetsindex, SKI, som nyligen publicerade en studie om hur nöjda Sveriges privat- och företagskunder är med sina banker.
I den framgår det att AI-botarna istället för att vara en hjälpande hand tycks driva folk till vansinne.
– De löser helt enkelt inte kundens problem. Dessutom känner sig endast 41 procent bekväma med dessa tjänster och hela 60 procent av de kunder vi pratat med säger att de hellre vill ha kundtjänst med riktiga människor än med en chattbot, framhåller Johan Parmler, vd för SKI i en kommentar till resultaten.
"Tigger om missnöje"
På bara några år har AI blivit helt centralt i hur företag interagerar med kunder.
Ett vanligt “försvar” bland dem som förespråkar tekniken är att bottarna främst ämnar att ta hand om enklare ärenden.
– Men hur i hela friden ska kunden veta vad företagen definierat som enkla respektive svåra ärenden? frågar sig Johan Parmler.
– Snacka om att tänka inifrån och ut. Och snacka om att tigga om missförstånd och missnöje! Dags att tänka om.
Foto: E. Ventur
Text: Redaktionen
